מחקר חדש שערכה חברת NewVoiceMedia בתחום נאמנות הלקוחות מצא כי שירות לקוחות בלתי מספק מהווה עול כלכלי עצום. תיקון טעויות אלו עלה בשנת 2018 לעסקים ברחבי העולם כ75 ביליון דולרים. זו עליה של כ-13 ביליון דולרים משנת 2017. לאור נתון זה, תמוהה מאוד ההחלטה של חברות רבות לא להיעזר בפיתוחים טכנולוגים לשיפור שירות הלקוחות. על פי המאמר: ” חברות אשר נכשלות ביצירת חווית לקוח חיובית מתקשות ליצור נאמנות לקוח”. לקוחות עורכים השוואה קבועה בין מותגים. הלקוח יעדיף מותג אשר מזהה אותו ואת הצרכים שלו על פני חנות וירטואלית שלא מספקת שירות לקוחות אישי. דרך פשוטה להביא את שירות הלקוחות באתר המסחרי למצב שיא ההצלחה היא על ידי הודעות טקסט אישיות ללקוחות החברה.
חמש דרכים בהן הודעות טקסט ללקוח משפרות את חווית השירות
1. פתרון בעיות מהיר
האם ידעתם כי 95% מהודעות הטקסט אשר נשלחות ללקוחות עתידות להיקרא תוך שלוש דקות מעת הגעתן?
לקוחות מחזיקים ברף ציפיות גבוה מאוד בכל הנוגע לשירות הלקוחות המודרני. בין אם בשיחה או בצ’אטים כתובים, הלקוח הממוצע מצפה לקבל מענה מנציג החברה תוך שתי דקות או פחות. טלפונים וצ’אטים כתובים הן תדרכי תקשורת מעולות לחנות וירטואלית, כל עוד אתם שומרים על זמני מענה נמוכים.
הודעות טקסט כתובות לעומת זאת, מאפשרות ללקוחות החנות הוירטואלית ליצור קשר עם נציג בכל שעות היממה, ובכל סיטואציה בה הם נמצאים. הרי מי מאיתנו מוצא את עצמו ללא טפלון נייד בכל שעה של היום? התכתבויות הופכות את שירות הלקוחות יעיל יותר גם לנציגי החנות הוירטואלית אשר מגיבים במהירות ובשיח בין אישי אנושי לכל לקוח. והלקוח מצידו, מרגיש מוערך ומרוצה מרמת השירות.
אתרים מסחריים רבים מחזיקים במערכות תגובה אוטומטיות על מנת לספק מענה לשאלות נפוצות של לקוחות. מערכות אלו מקלות על כמות הפניות בהן מטפלים נציגי השירות. הנציגים עסוקים בלקוחות עם בעיות מורכבות יותר אשר דורשות סיוע אנושי. כמו כן, הודעות הטקסט מונעות המתנה מיותר בקו הטלפון בזמן שנציג השירות מטפל בבעיה. הלקוח יוכל להמשיך בעיסוקי היום יום שלו וכאשר לנציג יש עדכון הוא יישלח בהודעה כתובה.
טיפ בונוס! הודעות מוכנות מקצרות זמני מענה
בכדי למנוע מנציגי השירות להקליד הודעות פתיחה או טקסט אשר חוזר על עצמו באופן קבוע, ניתן להגדיר הודעות מוכנות מראש. הנציג ישלב בין ההודעות הללו לטקסט מוקלד ויהפוך את מהירות התגובה לאידיאלית.
2. מעורבות לקוח – חיונית להצלחת החנות הוירטואלית
שירות לקוחות איכותי הוא הרבה מעבר לפתרון בעיות יום יומי. היבט מהותי נוסף של שירות לקוחות בא לידי ביטוי ביצירת מערכות יחסים על הלקוח. לקוח מעורב הוא לקוח אשר מגיב להתראות ומקבל הודעות על מבצעים ישירות לטלפון הנייד. הודעות SMS הן כלי יעיל יותר ממיילים בשל אחוז המענה הגבהו יחסית, כמו גם התגובה המיידית של הקורא. ממוצע התגובה להודעות SMS הוא 45% אל מול 6% בהודעות אשר נשלחות כמיילים.
במקרה בו הלקוח הזמין חבילה בעל חשיבות מיוחדת מבחינת זמנים והוא לא נמצא בגישה למייל, הוא עלול לפספס עדכונים חשובים. הודעת SMS פשוטה מהווה מקור נוח לעדכונים אשר מאפשר ללקוח להיות עם היד על הדופק כל הזמן ולארגן את לוח הזמנים שלו לקראת המשלוח.
טיפ בונוס! איתור תחומי העניין של הלקוחות
על ידי איתור נכון של תחומי העניין, ניתן לשלוח ללקוחות הודעות המכילות את התוכן הרלוונטי לכל לקוח. האיתור מבוסס על מידע כללי, תחומי חיפוש ורכישות קודמות של הלקוח בחנות הוירטואלית וניתן לשלוח הודעות בצורה אוטומטית לקבוצות גדולות של קונים.
3. תגובה מיידית מהלקוח
המפתח להצלחה של כל מערך שירות לקוחות בא לידי ביטוי בתגובות הלקוחות וברמת שביעות הרצון שהם משקפים. הדירוג הממוצע של כל חנות וירטואלית הוא המנוע החזק ביותר לפיו גולשים בוחנים את החנות הוירטואלית.
אם כך, יצירה של בסיס נתונים אמין בכל הנוגע לדירוג איכות השירות מלקוחות האתר המסחרי היא פעולה חשובה ביותר. הודעות SMS אשר מאפשרות ללקוחות לחוות את דעתם על שירות הלקוחות הן בעלות אפקט משמעותי יותר מאשר מיילים. במייל הלקוח צריך להיות בעל גישה למחשב, להתחבר למייל, לחפש את המייל הרלוונטי ולעבור לאתר בו ירשום את דעתו. לעומת זאת, הודעת הSMS מאפשרת לקבל משוב בין רגע. כתוצאה מכך לאתר אין אלו בעיות בשירות הלקוחות אותן ניתן לפתור מול הלקוח. גישה זו מאפשרת למנהלי שירות הלקוחות בחנות הוירטואלית לבנות קשר או לשקם קשרים מול לקוחות, בזכות מתן תשומת לב לבעיות העולות מהסקר.
טיפ בונוס! סקר שירות לקוחות בהודעת טקסט
סקר שירות לקוחות קצר וממוקד, אשר נשלח בהודעת טקסט, מציג בפני מנהלי האתר המכירתי משוב מדויק יותר. כמו כן, הנגישות מעודדת את הלקוח להגיב לסקר ולתת מידע חיוני לאתר המכירתי. דירוגי כוכבים מגלים בצורה ברורה את מידת שביעות הרצון ועוזרים לאתר לקוחות אשר קיבלו שירות בלתי מספיק. צוות שירות הלקוחות יפנה ללקוח וינסה לדובב אותו על מנת להבין מה גורם לאי שביעות הרצון. כך תוכלו לקבל תגובה ורבלית, לסייע ללקוח ולשפר את איכות השירות.
4. שיפור נאמנות הלקוחות
97% מהצרכנים סוברים כי שירות לקוחות מצוין משפיע במידה כזו או אחרת על נאמנותם למותג. זאת על פי דו”ח של חברת מיקרוסופט (Microsoft Global State of Multichannel Customer Service Report).
שירות לקוחות בכלל, כמו גם שירותי הודעות טקסט ללקוחות, מהווים מערך כולל של סיוע ללקוחות האתר המכירתי. שירות טוב נובע ממצג של אכפתיות ונכונות לעזור ללקוחות בפתרון בעיות מהיר בכל פלטפורמה בה הלקוח פונה.
שיחות פרטניות בהודעות SMS מהוות כר פורייה ליצירת קשר רגשי אישי עם הלקוח ועידוד הנאמנות למותג. ניתן לעודד את הלקוחות ולסייע להם להשתמש במוצרי החברה בצורה ראויה יותר דרך התכתבות עם נציג שירות.
טיפ בונוס! השתמשו בכוחן של הרשתות החברתיות
כאשר 80% מהצרכנים המודרניים הם גם צרכנים של תוכן ברשתות החברתיות, אתם לא רוצים לפספס את ערוץ התקשרות הפעיל הזה. החוק בנוגע לרשתות החברתיות הוא- אם אתה לא שם אתה לא קיים. אחזקת עמודי פייסבוק ואינסטגרם פעילים מאפשרת מענה בו במקום ללקוחות האתר המכירתי.
שימוש בפלטפורמות שיחה של הרשתות החברתיות כמו Facebook Messengerפותחת ערוץ תקשורת נוסף אשר מתנהל בטלפון הנייד של לקוחות האתר המסחרי. בייחוד בתחשב בעובדה ש54% מן הצרכנים מעדיפים את אפליקציות ההודעות של הרשתות החברתיות על פני טלפונים ומיילים. שילוב של הודעות טקסט בקמפיינים ממומנים אשר פועלים ברשתות חברתיות, כמו הודעות פרטיות ללקוחות פוטנציאליים, צוברת תאוצה בשנים האחרונות.
5. מייעלים את החנות הוירטואלית
הודעות טקסט הם כלי המסייע בייעול שירות הלקוחות. יחד עם זאת, הודעות כתובות הם עדיין כלי, והוא תלוי רבות בנכונות של אנשי שירות הלקוחות להפעיל אותו אל מול הלקוחות. על מנת למדוד את יעילות שירות הלקוחות בהודעות כתובות ניתן לבחון ארבעה מדדים:
- זמן המענה
מה מהירות המענה של כל נציג שירות מרגע קבלת ההודעה הראשונה מהלקוח. - זמן פתרון הבעיה
כמה זמן לקוח לנציג השירות לפתור את הבעיה, על בסיס כמות ותזמון ההודעות אשר נשלחו בין השניים. - זמן המתנה לשירות
כמות הלקוחות הממתינים לקבלת שירות לאחר ששלחו הודעת טקסט לנציג. - דירוג הלקוח
כיצד דירגו לקוחות החברה את חווית השירות שקיבלו לאחר סיום השיחה מנציגי האתר המכירתי.
על ידי ניתור קבוע של מדדים אלו, והשוואתם בין ערוצי מתן השירות האחרים כמו מייל או טלפון ניתן לקבל תמונה מלאה על יעילות השירות בהודעות SMS.
מענה מהיר ומדויק ללקוחות החנות הוירטואלית
כאשר שירות הלקוחות מתרחש בהודעות SMS הלקוח לא צריך לחזור ולהציג את הבעיות שלו מול נציגים שונים. תכתובת ההודעות מוצגת על גבי מסך לנותן השירות ומאפשרת ללקוח לקבל מענה ענייני ומהיר ללא עיכובים. לכן, לקוחות אשר פונים לקבלת סיוע בהודעות SMS על פי רוב יחוו דעה חיובית יותר על המותג ושירות הלקוחות אותו קיבלו. שירות לקוחות בהודעות כתובות מאפשר לכל נציג פנוי לפנות לעזרת הלקוח. כאשר היסטוריית ההודעות מהווה בסיס להמשך השיחה. הנציג לא נדרש להיעזר בנציגים אחרים על מנת להבין מה רצון הלקוח והוא יכול לקצר את זמני זיהוי הבעיה והטיפול בה.
