- חמש דרכים בהן הודעות טקסט ללקוח משפרות את חווית השירות
- פתרון בעיות מהיר
- מעורבות לקוח – חיונית להצלחת החנות הוירטואלית
- תגובה מיידית מהלקוח
- שיפור נאמנות הלקוחות
- מייעלים את החנות הוירטואלית
- אוטומציה לשירות לקוחות – הודעות מוכנות | צ'אטבוט
- מענה מהיר ומדויק ללקוחות החנות הוירטואלית
מחקר חדש שערכה חברת NewVoiceMedia בתחום נאמנות הלקוחות מצא כי שירות לקוחות בלתי מספק מהווה עול כלכלי עצום. תיקון טעויות אלו עלה בשנת 2018 לעסקים ברחבי העולם כ75 ביליון דולרים. זו עליה של כ-13 ביליון דולרים משנת 2017. לאור נתון זה, תמוהה מאוד ההחלטה של חברות רבות לא להיעזר בפיתוחים טכנולוגים לשיפור שירות הלקוחות. על פי המאמר: " חברות אשר נכשלות ביצירת חווית לקוח חיובית מתקשות ליצור נאמנות לקוח". לקוחות עורכים השוואה קבועה בין מותגים. הלקוח יעדיף מותג אשר מזהה אותו ואת הצרכים שלו על פני חנות וירטואלית שלא מספקת שירות לקוחות אישי. דרך פשוטה להביא את שירות הלקוחות באתר המסחרי למצב שיא ההצלחה היא על ידי הודעות טקסט אישיות ללקוחות החברה.
שש דרכים בהן הודעות טקסט ללקוח משפרות את חווית השירות
1. פתרון בעיות מהיר
האם ידעתם כי 95% מהודעות הטקסט אשר נשלחות ללקוחות עתידות להיקרא תוך שלוש דקות מעת הגעתן?
לקוחות מחזיקים ברף ציפיות גבוה מאוד בכל הנוגע לשירות הלקוחות המודרני. בין אם בשיחה או בצ'אטים כתובים, הלקוח הממוצע מצפה לקבל מענה מנציג החברה תוך שתי דקות או פחות. טלפונים וצ'אטים כתובים הן תדרכי תקשורת מעולות לחנות וירטואלית, כל עוד אתם שומרים על זמני מענה נמוכים.
הודעות טקסט כתובות לעומת זאת, מאפשרות ללקוחות החנות הוירטואלית ליצור קשר עם נציג בכל שעות היממה, ובכל סיטואציה בה הם נמצאים. הרי מי מאיתנו מוצא את עצמו ללא טפלון נייד בכל שעה של היום? התכתבויות הופכות את שירות הלקוחות יעיל יותר גם לנציגי החנות הוירטואלית אשר מגיבים במהירות ובשיח בין אישי אנושי לכל לקוח. והלקוח מצידו, מרגיש מוערך ומרוצה מרמת השירות.
אתרים מסחריים רבים מחזיקים במערכות תגובה אוטומטיות על מנת לספק מענה לשאלות נפוצות של לקוחות. מערכות אלו מקלות על כמות הפניות בהן מטפלים נציגי השירות. הנציגים עסוקים בלקוחות עם בעיות מורכבות יותר אשר דורשות סיוע אנושי. כמו כן, הודעות הטקסט מונעות המתנה מיותר בקו הטלפון בזמן שנציג השירות מטפל בבעיה. הלקוח יוכל להמשיך בעיסוקי היום יום שלו וכאשר לנציג יש עדכון הוא יישלח בהודעה כתובה.
טיפ בונוס! הודעות מוכנות מקצרות זמני מענה
בכדי למנוע מנציגי השירות להקליד הודעות פתיחה או טקסט אשר חוזר על עצמו באופן קבוע, ניתן להגדיר הודעות מוכנות מראש. הנציג ישלב בין ההודעות הללו לטקסט מוקלד ויהפוך את מהירות התגובה לאידיאלית.
2. מעורבות לקוח – חיונית להצלחת החנות הוירטואלית
שירות לקוחות איכותי הוא הרבה מעבר לפתרון בעיות יום יומי. היבט מהותי נוסף של שירות לקוחות בא לידי ביטוי ביצירת מערכות יחסים על הלקוח. לקוח מעורב הוא לקוח אשר מגיב להתראות ומקבל הודעות על מבצעים ישירות לטלפון הנייד. הודעות SMS הן כלי יעיל יותר ממיילים בשל אחוז המענה הגבוה יחסית, כמו גם התגובה המיידית של הקורא. ממוצע התגובה להודעות SMS הוא 45% אל מול 6% בהודעות אשר נשלחות כמיילים. כמו כן, 83% מהקונים צריכים עזרה מסוימת ב"מסע" שלהם בתהליך הרכישה. נתון זה מתקשר עם כך שלקוחות מחזיקים ברף ציפיות גבוה מאוד בנוגע למהירות ואיכות של השירות
במקרה בו הלקוח הזמין חבילה בעל חשיבות מיוחדת מבחינת זמנים והוא לא נמצא בגישה למייל, הוא עלול לפספס עדכונים חשובים. הודעת SMS פשוטה מהווה מקור נוח לעדכונים אשר מאפשר ללקוח להיות עם היד על הדופק כל הזמן ולארגן את לוח הזמנים שלו לקראת המשלוח.
משמעות לקוח מעורב במקרה של שליחת SMS היא כאשר לקוח מגיב להודעות שהוא מקבל מחנות וירטואלית מסוימת. ההודעות יכולות להיות בנוגע למגוון נושאים רלוונטיים. למשל:
מבצעים – הנחות, הטבות ועוד.
חברי מועדון – תזכורת להטבות מיוחדות בחודש יום הולדת או ביום עצמו, הטבות מיוחדות
עדכונים חשובים – הזמנות, שינויים חשובים לידיעת הלקוח ועוד.
שירות לקוחות – יצירת קשר יזום עם לקוחות בנושאים שונים. למשל: בדיקת רמת שביעות רצון מחנות אינטרנט.
טיפ בונוס! איתור תחומי העניין של הלקוחות
על ידי איתור נכון של תחומי העניין, ניתן לשלוח ללקוחות הודעות המכילות את התוכן הרלוונטי לכל לקוח. האיתור מבוסס על מידע כללי, תחומי חיפוש ורכישות קודמות של הלקוח בחנות הוירטואלית וניתן לשלוח הודעות בצורה אוטומטית לקבוצות גדולות של קונים.
3. תגובה מיידית מהלקוח
המפתח להצלחה של כל מערך שירות לקוחות בא לידי ביטוי בתגובות הלקוחות וברמת שביעות הרצון שהם משקפים. הדירוג הממוצע של כל חנות וירטואלית הוא המנוע החזק ביותר לפיו גולשים בוחנים את החנות הוירטואלית.
אם כך, יצירה של בסיס נתונים אמין בכל הנוגע לדירוג איכות השירות מלקוחות האתר המסחרי היא פעולה חשובה ביותר. הודעות SMS אשר מאפשרות ללקוחות לחוות את דעתם על שירות הלקוחות הן בעלות אפקט משמעותי יותר מאשר מיילים. במייל הלקוח צריך להיות בעל גישה למחשב, להתחבר למייל, לחפש את המייל הרלוונטי ולעבור לאתר בו ירשום את דעתו. לעומת זאת, הודעת הSMS מאפשרת לקבל משוב בין רגע. כתוצאה מכך לאתר אין אלו בעיות בשירות הלקוחות אותן ניתן לפתור מול הלקוח. גישה זו מאפשרת למנהלי שירות הלקוחות בחנות הוירטואלית לבנות קשר או לשקם קשרים מול לקוחות, בזכות מתן תשומת לב לבעיות העולות מהסקר.
טיפ בונוס! סקר שירות לקוחות בהודעת טקסט
סקר שירות לקוחות קצר וממוקד, אשר נשלח בהודעת טקסט, מציג בפני מנהלי האתר המכירתי משוב מדויק יותר. כמו כן, הנגישות מעודדת את הלקוח להגיב לסקר ולתת מידע חיוני לאתר המכירתי. דירוגי כוכבים מגלים בצורה ברורה את מידת שביעות הרצון ועוזרים לאתר לקוחות אשר קיבלו שירות בלתי מספיק. צוות שירות הלקוחות יפנה ללקוח וינסה לדובב אותו על מנת להבין מה גורם לאי שביעות הרצון. כך תוכלו לקבל תגובה ורבלית, לסייע ללקוח ולשפר את איכות השירות.
4. שיפור נאמנות הלקוחות
רוב הצרכנים סבורים כי שירות לקוחות מצוין משפיע במידה כזו או אחרת על נאמנותם למותג. זאת על פי דו"ח של חברת מיקרוסופט.
שירות לקוחות בכלל, כמו גם שירותי הודעות טקסט ללקוחות, מהווים מערך כולל של סיוע ללקוחות האתר המכירתי. שירות טוב נובע ממצג של אכפתיות ונכונות לעזור ללקוחות בפתרון בעיות מהיר בכל פלטפורמה בה הלקוח פונה.
שיחות פרטניות בהודעות SMS מהוות כר פורייה ליצירת קשר רגשי אישי עם הלקוח ועידוד הנאמנות למותג. ניתן לעודד את הלקוחות ולסייע להם להשתמש במוצרי החברה בצורה ראויה יותר דרך התכתבות עם נציג שירות.
טיפ בונוס! כיצד לגייס לקוחות שאוהבים תקשורת בטקסט לא רק ב-SMS
פלטפורמות כמו Facebook Messenger ו- Instagram מאפשרות תקשורת דומה לזו של SMS. הן רלוונטיות בגלל ש- 54% מן הצרכנים מעדיפים את אפליקציות ההודעות של הרשתות החברתיות על פני אמצעים אחרים. לקוחות יכולים לשלוח הודעות ברשתות חברתיות בקמפיינים ממומנים. אפשרות של תקשורת כזו תהיה מוכרת ונוחה לשימוש ללקוחות. ההיכרות של לקוחות עם SMS יסייעו להם לתקשר בקלות גם באמצעות רשתות חברתיות.
5. אוטומציה לשירות לקוחות – הודעות מוכנות | צ'אטבוט
עם SMS – אפשר לחסוך זמן יקר במענה ללקוחות. כדי למנוע מנציגי השירות להקליד הודעות שחוזרות על עצמן, ניתן להגדיר הודעות מוכנות מראש. הנציג ישלב בין ההודעות הללו לטקסט מוקלד ויהפוך את מהירות התגובה לאידיאלית. שיטה מודרנית נוספת לאוטומציה של שירות לקוחות היא באמצעות צ'אטבוט .
צ'אטבוט עובד לפי תסריטים מוכנים, שולח הודעות מוכנות מראש על שאלות סטנדרטיות, כמו שעות העבודה של החנות, עלות למוצר מסוים, הסבר על פוליטיקת משלוחים והחזרות וכו'. מענה אוטומטי בעזרת צ'אטבוט מסייע לחסוך בכוח אדם עבור שירות לקוחות. צ'אטבוט איכותי מקצר זמני אינטראקציה של לקוח עם שירות הלקוחות.
6. מייעלים את החנות הוירטואלית
הודעות טקסט הם כלי המסייע בייעול שירות הלקוחות. יחד עם זאת, הודעות כתובות הם עדיין כלי, והוא תלוי רבות בנכונות של אנשי שירות הלקוחות להפעיל אותו אל מול הלקוחות. על מנת למדוד את יעילות שירות הלקוחות בהודעות כתובות ניתן לבחון ארבעה מדדים:
- זמן המענה
מה מהירות המענה של כל נציג שירות מרגע קבלת ההודעה הראשונה מהלקוח. - זמן פתרון הבעיה
כמה זמן לקוח לנציג השירות לפתור את הבעיה, על בסיס כמות ותזמון ההודעות אשר נשלחו בין השניים. - זמן המתנה לשירות
כמות הלקוחות הממתינים לקבלת שירות לאחר ששלחו הודעת טקסט לנציג. - דירוג הלקוח
כיצד דירגו לקוחות החברה את חווית השירות שקיבלו לאחר סיום השיחה מנציגי האתר המכירתי.
על ידי ניטור קבוע של מדדים אלו, והשוואתם בין ערוצי מתן השירות האחרים כמו מייל או טלפון ניתן לקבל תמונה מלאה על יעילות השירות בהודעות SMS.
מענה מהיר ומדויק ללקוחות החנות הוירטואלית
לסיכום – באמצעות שירות שליחת SMS, התקשורת עם הלקוח קלה ויעילה יותר. למרות שנראה כי SMS היא שיטה מיושנת, הדבר אינו כך. לקוחות נוטים לתקשר עם SMS יותר מאשר אמצעי תקשורת אחרים. אנו ב-iWebsite ממליצים על שירות שליחת SMS של חברת InforUMobile. החברה פועלת קרוב ל-20 שנה, ונותנת שירות לגופים גדולים במשק הישראלי. יישום נכון של השיטה עם שיפור מתמיד בהתאם לצרכי לקוחות יכול להוביל להצלחתה בפעילות העסקית.
