נטישת סל קניות - איך מצמצמים את כמות העסקאות המבוטלות בחנות וירטואלית?

• מהי תופעת "חרטת הקנייה"?
• איך מתמודדים עם נטישת סל הקניות בקרב לקוחות האתר המכירתי?
  • תקופת ניסיון
  • החזר כספי
  • המלצות
  • תחושת ביטחון ללקוח
  • יחסי תקשורת
• משמרים את הלקוח ומגדילים את הרווחים בחנות הוירטואלית

כל מנהל בחנות אינטרנטית מכיר את תופעת הנטישה של סלי הקנייה. הלקוח ממלא את עגלת הקניות וברגע האחרון בוחר לוותר על הרכישה ולהותיר את הסל מלא. תופעת "חרטת הקנייה" בחנות וירטואלית מקצועית עלולה לעלות לכם במשאבים כלכלים רבים. בדיוק מסיבה זו, מנהלי חנויות מקוונות שוקדים ועומלים על מנת להתמודד עם התופעה ולצמצם משמעותית את כמות הגולשים הנוטשים.

ישנם כמה וכמה דרכים להתמודד עם קונה פוטנציאלי אשר בוחר לוותר על רכישתו באתר המסחרי. ובשביל לסייע לכם למגר את התופעה עד כמה שניתן, הכנו לכם את המדריך המלא לקונה המהסס.

מהי תופעת "חרטת הקנייה"?

בשנים האחרונות כמות העסקאות הוירטואליות רק הולכת ומתעצמת, ולצידה גם כמות העסקאות אשר נזנחות באמצע התהליך. גולשים רבים, מגיעים לחנות מקוונת ומביעים עניין ברכישה של מוצרים. לפני השלמת העסקה הלקוח בוחר לוותר על עגלת הקניות. לעיתים הוויתור מתרחש לאחר הסליקה ואז הלקוח מבקש לבצע ביטול עסקה.

הסיבה לנטישה על פי רוב נובעת מתהליך רכישה לא תקין או לא נגיש ללקוח. במצב כזה אנו ממליצים לכם לפנות לאנשי מקצוע כמו צוות חברת iWebsite, לטיפול נקודתי בתקלה. כמו כן, הלקוחות עומדים אל מול כמות הפיתויים והזמינות של מוצרים רבים ברשת, אשר יכולה להסביר גם כן את התופעה. במצב כזה, הלקוח מאבד את תשומת הלב שלו לתהליך הקנייה וממשיך בשגרת היום יום.

הקנייה באתרים מסחריים ברשת מונעת במרבית המקרים מרצון רגעי מאוד. אם לא ינוצל הצורך של הקונה במהירות, עגלת הקניות במהרה ננטש והוא לא משלים את הקנייה לשביעות רצונכם. ההפסדים הצפויים לחנויות וירטואליות במקרים אלו עשויים להגיע לסכומי בכספים משמעותיים. ולכן, חשוב מאוד לדעת כיצד להתמודד עם מקרים של נטישה וירטואלית.

איך מתמודדים עם נטישת סל הקניות בקרב לקוחות האתר המכירתי?

בכדי להתמודד עם נטישת עגלת הקניות או עסקאות מבוטלות בחנות וירטואלית, מנהלים בוחרים בכמה גישות לטיפול באתגר:

תקופת ניסיון

ברכישות של שירותים ומוצרים אשר עלותם יקרה באופן יחסי, ניכרת עליה בכמות המשתמשים אשר מבטלים ברגע האחרון את רכישתם. בכדי לאפשר לקונים לקבל תחושת ביטחון במוצר, ניתן להציע תקופת ניסיון או לתת להם טעימה חלקית מן השירות. כך, הלקוח מקבל מושג בנוגע לטיב השירות או המוצר. למשל אם מדובר בקורס אינטרנטי, ניתן לספק לקונה לאחר תשלום סמלי, את הפרק הראשון ולאחריו לתת לו לרכוש את ההמשך. במקביל לאורך תקופת הניסיון ניתן לשלוח ללקוחות מיילים לעידוד רכישות נוספות של מוצרים בחנות האינטרנטית. על ידי שימוש בשפה יצירתית הזמינו את הרוכש להביע את דעתו על השירות שלכם באמירה: "מתעניינים בX, תוכלו למצוא עוד קורסים דומים באתר שלנו".

החזר כספי

דרך נוספת לספק לגולש ביטחון במותג היא על ידי הבהרה בנוגע לתנאי ההחזר הכספי. מתן תקופה של 14 או 30 ימים בהם הלקוח יכול לעכל את הקנייה ולהפנים האם יש לו צורך אמיתי במוצר. לרוב, לקוח אשר רוכש מוצר ומסתמך על תקופה ההחזר הכספי, לא ידרוש החזר בתום פרק הזמן הנתון, אלא במקרה קיצוני.

המלצות

כחלק מתהליך הרכישה, לקוחות מעוניינים לראות אישור חברתי לטיב המוצר או השירות. מסיבה זו אתם יכולים להציג להם סרטונים של לקוחות מרוצים, תגובות בעמודי הרשתות החברתיות של המותג וכל הוכחה חברתית לכך שמדובר בקבוצה גדולה של קונים. כולם רוצים להרגיש חלק ממשהו גדול יותר, וכך גם הגולשים באתר המכירתי.

תחושת ביטחון ללקוח

מכירות בחנות אונליין לא מאפשרות לקונה לראות את המוכר בצורה פיזית. אתם חייבים לפתח את תחושת הבטחון של הקונה אם כך, בדרכים אחרות. בעמוד המכירה, פרטו עד כמה שניתן מהו סוג השירות או המוצר הנרכש וספקו ללקוח את כל פרטי המכירה המדויקים ביותר. ככל ויש יותר מידע ללקוח כך הוא מרגיש בטוח יותר לבצע את הקנייה. כדי לשמר את הגולש ולהפוך אותו ללקוח משלם, ניתן להשתמש צ'אט בוט אשר באופן אקטיבי יסייע ללקוח. בצ'אט ניתן לשאול שאלות ולקבל תשובות מפורטות, כאילו מדובר במוכר בשר ודם. כמו כן, במקרה בו לקוח מביע רצון להחזיר מוצר ולבטל עסקה, הצ'אט מקפיץ שאלה ומנסה לברר האם ניתן לשנות את דעתו של הלקוח.

יחסי תקשורת

אם הקונה השאיר את עגלת הקניות ומנסה לצאת מן האתר המכירתי, כדאי לפתח איתו יחסי תקשורת ולנסות להבין מדוע הוא לא מעוניין לקנות. ניתן לעשות זאת על ידי הודעה קופצת טרם היציאה מן החנות הוירטואלית. ניתן לשלוח מייל לאחר כמה שעות ובו קישור להמשך קנייה, או סקר טיב שירות אשר בסופו קישור לחזרה לסל הקנייה. הודעות כמו: "שחכתם לסיים את תהליך הרכישה?", "קבלו X%  הנחה על סל הקניות שלכם", יכולות לעודד את הלקוח להמשיך בקנייה. חנות מקוונת אשר מיטיבה ליצור קשר אישי עם לקוחותיה, היא זו אשר תצליח להעלות את אחוז העסקאות המושלמות באופן קבוע.

משמרים את הלקוח ומגדילים את הרווחים בחנות הוירטואלית

בעל חנות אונליין אשר רוצה להעצים את כמות העסקאות שלה, חייב לתת את הדעת על נטישת לקוחות. ככל ותצליחו לצמצם את התופעה, אתם תראו איך הרווחים באתר המקוון עולים. יותר ויותר לקוחות ייחשפו לשירותים ולמוצרים המוצעים בחנות האינטרנטית ויאפשרו לכם להגדיל את החשיפה. זו המקפצה אשר הופכת אתכם לשחקן מקצועי ומצליח בנישה המקוונת, כך שכדאי מאוד להשקיע משאבים בתחום.